Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey (deutsch: Kundenreise) beschreibt alle Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen einem potenziellen Kunden und einer Marke, von der ersten unbewussten Wahrnehmung bis zum Kauf und der anschliessenden Loyalitätsphase. Anders als der klassische Marketing-Funnel ist die Customer Journey oft nicht-linear: Kunden recherchieren, zögern, kommen zurück, wechseln Geräte, lesen Reviews, fragen Freunde. Das Verständnis dieser Reise ist zentral für effektives Marketing: Wer weiss, wann ein Kunde welche Information braucht, kann die richtige Botschaft zur richtigen Zeit liefern.
Die 5 Phasen der Customer Journey
Das gängigste Modell unterteilt in:
- Awareness (Aufmerksamkeit): Kunde entdeckt ein Problem oder eine Marke
- Consideration (Überlegung): Vergleicht Lösungen und Anbieter
- Decision (Entscheidung): Wählt einen Anbieter aus
- Retention (Bindung): Nutzt das Produkt und wird wiederholt Kunde
- Advocacy (Empfehlung): Empfiehlt die Marke weiter
Laut Google Messy Middle Research ist besonders die mittlere Phase (Consideration) heute chaotisch: Kunden springen zwischen Recherche und Evaluation, oft über Wochen.
Touchpoints typisch pro Phase
| Phase | Typische Touchpoints | |-------|---------------------| | Awareness | Instagram-Reel, TikTok-Video, Google-Suche, Podcast-Werbung | | Consideration | Blog-Artikel, YouTube-Review, Newsletter, Webinar | | Decision | Landing Page, Testimonial, Preis-Vergleich, Demo-Call | | Retention | Onboarding-E-Mails, Kundenservice, Community | | Advocacy | Bewertungen, Empfehlungen, UGC, Referral-Programme |
Customer Journey Mapping
Ein Customer Journey Map visualisiert:
- Phasen (horizontal)
- Kunden-Ziele & Gefühle pro Phase
- Touchpoints mit der Marke
- Pain Points (Reibungsmomente)
- Chancen zur Verbesserung
Die Erstellung passiert idealerweise cross-funktional. Marketing, Sales, Produkt und Customer Success bringen unterschiedliche Perspektiven ein. Ein gutes Mapping dauert 1 bis 2 Workshops à 3 Stunden.
Daten-Quellen für das Mapping
Aussagekräftige Mappings basieren auf echten Daten:
- Web-Analytics (Google Analytics, Plausible)
- Heatmaps (Hotjar, Microsoft Clarity)
- Kunden-Interviews (5 bis 10 Gespräche pro Zielgruppe)
- Customer Support Logs
- Social Listening (was fragen Leute auf Reddit, Foren, Kommentaren?)
Multi-Device & Cross-Channel
Laut Google Cross-Channel Research nutzen Kunden durchschnittlich 4 bis 6 Touchpoints, bevor sie kaufen. Oft über mehrere Geräte. Ein typisches Muster:
Smartphone (Instagram) → Google-Suche (Desktop) → YouTube (Smart-TV) → Shop (Smartphone) → Checkout (Desktop)
Das bedeutet: Attribution ist schwierig, und Cross-Channel-Konsistenz wird wichtiger als einzelne Kanal-Optimierung.
Häufige Fehler beim Customer-Journey-Design
- Nur auf den Kauf fokussieren: Retention und Advocacy vergessen
- Aus Unternehmenssicht statt Kundensicht denken, "Wann brauchen wir den Lead?" statt "Was braucht der Kunde?"
- Kein Data-Tracking zwischen Phasen: Black Box zwischen Awareness und Decision
- Eine Customer Journey für alle: Personas unterscheiden sich oft stark
Customer Journey in der Schweiz
Für Schweizer Kunden zeigen Studien ein paar Besonderheiten (laut Deloitte Digital CH):
- Längere Consideration-Phase als im europäischen Durchschnitt
- Höhere Relevanz von Empfehlungen (Mundpropaganda)
- Starkes Bedürfnis nach Seriosität: Datenschutz, AGB, Impressum werden beachtet
- Preisbewusst, aber qualitätsorientiert
Content entlang der Journey mit publy.ch
Jede Journey-Phase braucht anderen Content: Awareness-Reels, Consideration-Carousels mit Vergleichen, Decision-Testimonials, Retention-Tutorials. Mit publy.ch erstellst du phasenspezifische Content-Formate in einheitlichem Markenstil, vom viralen Hook-Reel bis zum datengetriebenen Case-Study-Carousel.